張志瓊:18年退伍不褪色,真情服務鐵路貨主

2020-08-08 15:51:29  來源:人民日報客戶端

她累計接聽客戶電話6萬多個,代客戶提報需求近1000多單,在線解決急難問題3000多個;她參與完成項目研究成果,榮獲全國鐵道企業管理現代化創新成果一等獎,收集整理1700多個貨運服務常見問題,率先在全國鐵路制作《鐵路貨運客戶服務手冊》電子書……

一頭齊耳短發,戴著一副黑色邊框眼鏡,說話的時候,聲音細膩輕柔,言辭懇切,很有親和力。從農家女孩成為一名女兵,再成為鐵路職工,雖然身份不斷變化,但唯一不變的是她內心深處的那份軍人情結、“戰斗”風采。她就是中國鐵路昆明局集團貨運部貨運值班員張志瓊。

2019年底,在云南省退役軍人工作會議上,張志瓊被授予“云南省模范退役軍人”光榮稱號。退伍不褪色,換裝不換心。18年來,張志瓊一直從事與鐵路貨運有關的工作,但她時刻牢記自己曾經是一名軍人,初心不改,使命不忘,“兵”的責任與擔當在她身上美麗綻放。

參軍入伍,鑄就“戰斗”本色

“離開部隊那么多年,我覺得我骨子里還是一個兵!”7月31日,張志瓊想起半年前手捧榮譽證書的激動時刻,仍懷揣當年的豪情。

“作為一個來自農村的姑娘,當初參軍入伍很大原因,就是自認為吃得了當兵的苦。”39歲的張志瓊回憶入伍時的初衷,極為坦率。

2000年,時年20歲的張志瓊中專畢業后,不愛紅裝愛武裝,毅然選擇參軍報國,成為炮兵某部的一名女兵。入伍后,她迎苦而上、摸爬滾打、淬煉成長,第一年從新兵下連隊,第二年當班長帶新兵,練就了過硬的戰斗作風和軍事素質;叵朐浽诓筷牭膽鸲窌r光,張志瓊臉上掛著驕傲的笑容。

鐵打的營盤流水的兵,盡管張志瓊對軍營無比熱愛,但兩年后還是光榮退伍。從軍日子雖然不長,卻在她身上深深烙下服從上級、壓倒困難、舍我其誰的軍人烙印、戰斗基因。

2003年,褪下軍裝的張志瓊,換上“鐵路藍”,成為一名鐵路職工,被分配到昆明車務段師宗站見習,一年后轉正成為一名貨運員。

“從軍營到鐵路,剛開始我很不適應,但軍人骨子里的那股紀律性強、吃苦擔當的勁兒始終沒有丟掉。”剛參加工作時的難處,張志瓊從不多說,只是一言帶過。

來到鐵路工作后,張志瓊從零干起,從貨運員快速成長為貨運值班員。在隨后的10年時間里,她從師宗站到羅平站,再先后輾轉到中誼村站、王家營西站、羊堡站、七甸站等站,一直從事同一個崗位的工作。

“當過兵的人,從來不會喊苦喊累!”張志瓊當年撂下的話,令與她共事過的職工印象深刻。

退伍入路,揮灑“戰斗”擔當

如果說張志瓊職業生涯的頭10年是一條平直線,那她在后面揚起的這道亮麗的上升曲線,無不令人敬佩。

2013年,一直腳踏實地、埋頭苦干的張志瓊迎來人生的“拐點”。當年9月,她憑著過硬的理論功底和扎實的業務技能,競聘到昆明局集團公司原貨運營銷中心任貨運值班員。

“我每天主要負責處理客戶通過95306電話的咨詢,以及協調相關部門解決客戶遇到的問題,我的崗位相當于一個溝通的‘橋梁’。”張志瓊說。

張志瓊剛到客戶服務科時,95306網站功能還不太完善,“昆鐵貨運”微信公眾平臺還沒有搭建起來,很多貨主遇到問題就習慣通過電話求助。平均每天200多的話務量,讓她有些應接不暇。

“不做則罷,要做就一定把不見面的服務做到最好。”確保能在第一時間幫助貨主解決急難問題,烙在張志瓊內心深處的那股勁兒提得更高。

雖然自己不在發貨現場,也不能面對面跟客戶溝通,但張志瓊始終遵循“心里裝著客戶、工作方便客戶、一切為了客戶、評價交給客戶”的服務理念,通過95306語音平臺,細致耐心地為客戶提供便捷的鐵路貨運咨詢及信息查詢服務。

“這項工作看似簡單輕松,但如果不熟悉貨運客服的相關要求,我可能就成為‘啞巴’電話,也可能因此丟掉一單貨源或者失去一個客戶。”張志瓊十分清楚,只有把客戶的需求放在第一位,才能做好不見面的服務。

張志瓊不斷學習總結,快速熟悉貨運客服作業程序、作業標準及質量要求,系統準確掌握貨運相關規章文電,練就較強的溝通協調能力。

工作之余,張志瓊收集整理1700多個貨運服務常見問題,率先在全國鐵路客服中心范圍內制作《鐵路貨運客戶服務手冊》電子書,供集團公司貨運人員網上查閱和下載學習,為保證對外服務的規范化和統一性提供重要信息支撐。該電子書還被其他鐵路局集團公司的多家兄弟單位學習借鑒,在全路樹立昆明局集團公司貨運服務排頭兵的形象。

截至目前,張志瓊已累計接聽電話6萬多個,代客戶提報需求近1000多單,在線解決急難問題3000多個,受到客戶好評。2018年全國鐵路客戶滿意度測評,昆明局集團公司服務名列第一,這當中,有張志瓊的一份功勞。

近年來,張志瓊多次被授予公司“貨運服務明星”“優秀兼職教師”“先進生產(工作)者”等榮譽稱號。2015年,她被聘為昆明局集團公司貨運值班員崗位首席技師,2018年入選“云嶺首席技師”。

軍人傳承,影響身邊的人

“部隊對我這一生影響最大的,是培養了我良好的自律能力。”從部隊退伍18年,張志瓊仍懷律己之心,堅持嚴以律己,努力當好表率。

張志瓊除用心服務客戶,還充分發揮專業所長,運用新技術新方法解決貨運組織改革中遇到的新難點新問題,積極參與鐵路貨運營銷服務等領域的學術研究和課題攻關。

近年來,張志瓊先后參與全國企業管理現代化創新成果研究1項;參與集團公司重大科研課題1項、重點科研課題1項。其中她參與完成的“鐵路物流信息查詢系統的構建與實施”項目研究成果,榮獲第22屆全國鐵道企業管理現代化創新成果一等獎。

2019年,隨著“張志瓊大師工作室”掛牌成立,張志瓊更加忙碌。一本由她編寫但還未正式下發的《鐵路貨運制單指南》隨時擺正案頭,一有空,她就逐頁逐項仔細校對完善。

“鐵路貨運制單工作比較復雜,特別是隨著電子貨票的全面實施,貨運員在制單過程中必須熟練掌握貨品、運價、車種車型等基礎信息,但是現有系統在信息查詢等方面存在諸多不足。”張志瓊說,“編寫《指南》的目的,就是要把現場急用、實用的信息匯聚起來,把更接地氣的東西交給別人,把方便留給更多的人,這是我的職責所在。”

如今,“張志瓊大師工作室”在承擔集團公司貨運人員輪訓同時,還負責集團公司老撾語和業務技能“雙骨干”貨運業務技能方面的培訓任務。

“我一定不辜負組織的培養和信任,帶好大師工作室這個團隊,盡心盡力為集團公司貨運人才培養貢獻自己應有的智慧和力量。”張志瓊語氣中透出無比的自信和堅定。

兩年的軍旅生涯,鑄就張志瓊踏實、勤奮、自律的品質。如今,張志瓊12歲的兒子剛小學畢業,她就常常叮囑兒子:“一定要嚴格要求自己,長大以后才能成為真正的男子漢。”

“榮譽是促使我繼續前行的動力。作為一名共產黨員、一名退伍軍人,我會繼續堅守初心、牢記使命,積極發揮黨員的先鋒模范作用和榜樣引領作用。雖然已經退伍,但我一生都是黨的戰士。”張志瓊說。

當過一天兵,終身是軍人;卸下綠軍裝,軍魂依舊在。多年來,張志瓊傳承優良傳統,用實際行動詮釋軍人本色,干一行愛一行,鉆一行精一行,在平凡的崗位作出驕人成績、活出精彩人生,為退役軍人樹立先鋒榜樣。

(新媒體責編:張鳳元)
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